Tips från Tommy
Tommy Wrede är medlemsrådgivare på Byggnads medlemscenter. Han tar varje dag emot mängder av samtal från nöjda och missnöjda byggnadsarbetare. Här kommer hans bästa tips på hur du bemöter en upprörd medlem.
- Det är alltid något som ligger bakom irritation och ilska. Börja med att reda ut vad saken gäller. Lyssna på personen. Vad är hen upprörd över?
- Bekräfta personens känsla och visa att du förstår och ser att personen är upprörd.
- Ta tag i själva problemet. Vad kan ni göra? Har du själv inte svaret kanske du vet vem personen kan få hjälp av. Är det inget som går att påverka? Förklara lugnt varför situationen ser ut som den gör.
- Har personen en dålig erfarenhet? Bekräfta känslan om att det är tråkigt, men gräv inte i problemet utan fokusera framåt.
Att tänka på: Det är lätt att känna sig personligt angripen, men ilskan är sällan riktad mot dig som person. Du behöver inte heller försvara varför något är som det är. Du kan hålla med medlemmen om att det inte är optimalt och uppmuntra till att försöka lösa problemet tillsammans.